Com o movimento intenso do comércio em Campo Grande, uma dúvida continua aparecendo com frequência no balcão das lojas: afinal, o consumidor pode devolver um produto comprado presencialmente e receber o dinheiro de volta apenas porque se arrependeu? A resposta, segundo a CDL Campo Grande e de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, depende da forma como a compra foi realizada. O chamado direito de arrependimento de sete dias vale para contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, telefone ou catálogo, e não se aplica automaticamente às aquisições realizadas dentro da loja física.

Na prática, essa diferença entre o comércio digital e o presencial ainda provoca ruídos entre clientes e lojistas. A gerente da loja Mine Life, Paloma, relata que muitos consumidores chegam ao estabelecimento acreditando que a regra das compras on-line também vale para as vendas feitas diretamente no ponto comercial. Segundo ela, é comum o cliente escolher o produto na loja e retornar dias depois pedindo devolução integral do valor, mesmo sem defeito na mercadoria.

A base legal para esse entendimento está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura o prazo de sete dias para desistência apenas quando a contratação ocorre fora do estabelecimento. A lógica da norma é que, na compra presencial, o consumidor teve contato direto com o item, podendo avaliar características como tamanho, cor, material e funcionamento antes de concluir a aquisição. Por isso, a legislação não obriga o lojista a aceitar a devolução só por gosto, mudança de ideia ou arrependimento.

A CDL Campo Grande chama atenção para a diferença entre duas situações bastante comuns no varejo. A primeira é a troca por conveniência, quando o produto não tem defeito, mas o consumidor deseja trocar por tamanho, cor, modelo ou preferência pessoal. Nesse caso, a substituição não é obrigatória por lei e depende da política de cada empresa. Muitos lojistas fazem esse procedimento como forma de fidelizar clientes, mas têm liberdade para estabelecer prazo, condições e restrições.

No caso citado pela entidade, a loja Mine Life adota prazo de sete dias para trocas motivadas por gosto, desde que o cliente apresente o cupom fiscal e a embalagem original. Ainda assim, alguns produtos ficam fora dessa política, como bijuterias, maquiagens, roupas íntimas e itens em promoção. A orientação da CDL é que esse tipo de regra seja informado com clareza no momento da venda para evitar conflito posterior.

A segunda situação é a troca por vício ou defeito. Aí, o cenário muda completamente. Quando o produto apresenta defeito de fabricação, o fornecedor tem o dever de resolver o problema, e a legislação prevê prazo de até 30 dias para o reparo. Se o defeito não for sanado nesse período, o consumidor pode escolher entre a troca do item, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Segundo Paloma, nos casos de defeito a loja não se nega a fazer a troca, mesmo quando há suspeita de mau uso, priorizando a solução do problema para evitar desgaste. O relato ajuda a ilustrar um dos pontos levantados pela CDL, que é o custo operacional e humano gerado pelas discussões no balcão, especialmente quando o cliente exige estorno em situações nas quais a devolução não é obrigatória por lei.

Além do impacto financeiro, com taxas de cartão e trabalho administrativo para cancelar vendas, a entidade destaca o desgaste no ambiente da loja. A gerente afirma que, em alguns casos, o atendimento se transforma em constrangimento, com ameaças de acionar o Procon e discussões em voz alta diante de outros clientes. Segundo ela, muitas empresas acabam cedendo para evitar escândalo, mesmo sem obrigação legal, o que também afeta a equipe e o clima no local.

Outro ponto importante é a forma de compensação ao consumidor nas trocas feitas por cortesia. Quando não há defeito no produto, o lojista pode optar por oferecer vale-troca ou voucher, conforme sua política interna. A devolução em dinheiro só passa a ser um direito assegurado quando existe defeito e o problema não é resolvido dentro do prazo legal.

Para reduzir ruídos e evitar mal-entendidos, a CDL Campo Grande orienta os lojistas a deixarem a política de trocas bem visível e a treinarem a equipe para explicar as condições no momento do pagamento, principalmente em casos de produtos promocionais ou de uso íntimo. Já para o consumidor, a recomendação é simples: perguntar antes de fechar a compra se o item poderá ser trocado, qual é o prazo e em que condições isso será aceito. Também é essencial guardar a nota fiscal e manter a embalagem original, já que esses elementos ajudam a comprovar a compra e facilitar qualquer procedimento posterior.

Ao reforçar essas orientações, a entidade sustenta que informação clara e bom senso continuam sendo as ferramentas mais importantes para preservar uma relação equilibrada entre lojistas e consumidores e fortalecer o comércio local.